6. Relaciones Públicas Internas

La importancia de las RRPP internas radica en que los empleados son la imagen que refleja la empresa hacia el exterior, por lo tanto, el mejorar de manera adecuada la relación que existe entre empleados ayuda a que la compañía crezca y se desarrolle.

Una de las cosas que se debe hacer es crear una atmósfera agradable para que el personal trabaje con ganas y sea productivo. Dentro de una empresa existen problemas “calves” que los relacionistas públicos deben afrontar tales como:

• La comunicación, entre los empleados con los directivos generalmente crea desconfianza ya que crea una frustración a los empleados bajando su rendimiento en el trabajo.

• El control de resultados en los empleados, al momento de evaluar a los empleados siempre el relacionista se encuentra con una oposición por parte de la persona analizada. El decirle al empleado que debe mejorar en su trabajo, que debe hacerlo con más intensidad no es la solución al problema, por el contrario debe haber un “programa de formación” que ayude al trabajador a conocer sus fallas y saber como remediarlos para que su productividad mejore y ayude a la empresa.

La importancia de que las relaciones públicas internas existan es que la buena comunicación con sus trabajadores aparte de mejorar su rendimiento, también mejore su imagen frente a otros públicos, también se tiene que determinar que es lo que se debe decir al empleado y lo que no, es un error tapar todo ser demasiados herméticos y no facilitar al trabajador con información que le puede ayudar, claro sin revelar los que si son importantes solo para los altos cargos de la empresa.

El mostrar un sincero interés por los problemas del personal es un factor importante para generar confianza, tiene que ser auténtico, sin falsedades, para que esto se realice el personal deberá emitir sus opiniones, puntos de vista sin restricciones, se puede hacer mediante entrevistas, encuestas, etc. esto contribuirá a la creación de una comunicación fluida y directa. No solo se deben conformar con oír los problemas, si no actuar frente a ellos, tomar acciones inmediatas para lograr soluciones.

Entre la información que la empresa debe proporcionar a sus empleados encontramos las siguientes:

• Información general sobre la organización, dar a conocer sus objetivos, planes y políticas generales, productos o servicios que ofrece, su posicionamiento en el mercado, su contribución a la sociedad, etc.

• Sus reglamentos y normas, sobre el reglamento interno de trabajo, políticas específicas del departamento en que trabajan, etc.

• Las prestaciones y servicios sociales que ofrecen a sus empleados, ya sea por cuenta propia o como las prestadas por otras empresas.

El Manual de Bienvenida

Es un instrumento importante que representa uno de los primeros contactos que tiene la empresa con sus trabajadores, aquí se hará conocer aspectos de la empresa que todos deben conocer para que su interés crezca y se afiance su confianza hacia ella (empresa). Cabe resaltar que sus características varían de acuerdo a los objetivos principales de cada organización, entre ellas tenemos:

• Breve historia acerca de la organización.
• Sus objetivos y políticas generales.
• Sus productos o servicios.
• Como esta frente a la competencia.
• Planes de desarrollo.
• Su contribución al desarrollo de la comunidad donde habita.
• Orientado al empleado - hay dos clasificaciones (como lo cita el libro):

Orientación general: fecha en la que deberá presentarse a trabajar, localización del lugar de trabajo, nombre de su jefe inmediato, nombre de sus subordinados, lugar y días de pagos, etc.

Presentaciones: reglas y normas.

Existen otras herramientas que se utilizan como boletín mural o tablero de anuncios, entrevistas personales, folletos, entrevistas de preselección o selección, entre otros, que contribuyen a que haya una correcta comunicación con los empleados y que estos estén a gusto trabajando para la empresa y reflejen su agrado hacia el exterior para que así los públicos externos confíen mas en la organización.

4. Los medios de las Relaciones Públicas

Un profesional de las relaciones públicas utiliza varios medios para conocer la opinión de los públicos, para evaluar y comunicarse con distintos sectores. Estos medios son periódicos, revistas, emisoras radiales, publicidad, exhibiciones, conferencias, etc. Que hacen que su trabajo sea más rápido y preciso.
Los medios de uso cotidiano ya sean orales o escritos nos ayudan para cumplir diferentes fines personales o no, los relacionistas públicos se valen de ellos para conocer más a sus públicos y comprender sus comportamientos.

El contacto o entrevista personal: sin duda uno de los medios por el cual se puede entablar una estrecha y directa relación con la persona de quien se quiere investigar, esto será posible si el sujeto posea aunque sea un mínimo de cualidades de sociabilidad, sin eso sería imposible cualquier tipo de acercamiento, crearía una barrera difícil de romper.

La conversación telefónica: nos ahorra tiempo al momento de comunicarnos, “por teléfono, la voz y el tono crean la imagen” una imagen que será a favor o en contra para la persona que emite la información telefónica, con la manera que lo diga determinara si es seria o no.

La palabra escrita: es un medio que se recurre cuando la comunicación oral no es posible de realizarla ya sea por diversos factores, tienes sus ventajas como: puede ser meditada, corregida, pero el gran inconveniente es que se “enfría” la relación que puede ser mas estrecha con la oral.

Organización de eventos especiales: hay normas que se deben seguir para que la organización de un evento especial sea exitoso, aquí hay algunos que Salvador Mercado cita:

- Estudio cuidadoso del lugar donde el acto debe desarrollarse.
- Planificación horaria muy precisa.
- Previsión de todos los elementos materiales necesarios.
- Invitación a los medios de comunicación.
- Comprobación general.
- Atención particular a la persona clave.


5. Clasificación de las Relaciones Públicas

La clasificación que pone Salvador Mercado de las RRPP se engloba en dos:

Según sus destinatarios

. Relaciones Públicas internas.
. Relaciones Públicas externas o generales.

Según sus emisores

. Relaciones Públicas personales.
. Relaciones Públicas empresariales.
. Relaciones Públicas institucionales.
. Relaciones Públicas políticas.
. Relaciones Públicas internacionales.

En cuanto a las internas y externas, las primeras buscan que los trabajadores de la empresa se sientan a gusto con ella, identificados para que trabajen con ánimo y produzcan. La actitud del personal repercute en las relaciones externas siendo un fiel reflejo de la empresa, como es frente a los externos. El segundo la buena relación hacia sus públicos fuera de la empresa, un relacionista público debe segmentar bien a sus stakeholders para que pueda satisfacer sus necesidades, ya que cada uno es especial y debe recibir un trato acorde a sus características particulares.

Las personales, son delicadas porque se debe respetar la libertad y sinceridad del individuo, existen límites que no se deben traspasar para que exista buena relación, se basa en las cualidades reales de cada personaje, y no caer en la exageración o mentira solo para hacerse quedar bien frente a los demás.

Empresariales, “Esta es la especialidad que lógicamente parece ofrecer mayor porvenir. A medida que la empresa vaya advirtiendo la rentabilidad de una política de rrpp, la demanda de técnicos en las mismas irá en aumento”

Es rentable un departamento de rrpp en una empresa, por ello los especialistas tienen mayor trabajo en las organizaciones que las requieran para que esta crezca y se desarrolle creando una imagen sólida tanto fuera como dentro de ella.

3. LAS RELACIONES PÚBLICAS COMO FUNCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

En este capítulo el autor expresa la necesidad de crear un departamento de relaciones públicas en las organizaciones con el fin de lograr una máxima eficiencia en los sistemas de información, esto es a raíz de que el crecimiento de las empresas por la creación de otros departamentos se tienden a multiplicar los problemas por lo que como dice el autor “es necesario mantener un flujo de información de los objetivos y políticas de las empresas para conservar una BUENA IMAGEN”.

El departamento de rrpp se reporta de manera directa con la Gerencia General que le informará del desarrollo y resultado de las funciones que este mantiene a su cargo, así mismo el gerente de rrpp mantiene relaciones con otros puestos de la empresa y son de: Subordinación con el gerente general, Mando con auxiliares del departamento de rrpp, Asesoría al gerente general, gerente de producción, finanzas, ventas, relaciones industriales; coordinación con los gerentes y jefes de todas las áreas de la empresa y otros, a requerimiento de la gerencia general emitirá reportes a otras autoridades.

Relaciones públicas y promoción de ventas: “las rrpp tienen como objetivo mantener una buena imagen de la empresa y la promoción de ventas acercar el producto al consumidor” (cita textual libro).

Relaciones públicas y publicidad: Salvador Mercado también menciona que las relaciones públicas al igual que la publicidad buscan influir en el público estableciendo procesos comunicativos en medios, con el objetivo de crear una imagen u opinión favorable (rrpp), vender productos (publicidad). Una de las diferencias que tienen los publicistas de los relacionistas públicos es que los primeros tienen una orientación mercadotécnica y que para ellos las rrpp y la publicidad son herramientas de mercado que son usadas para promover las ventas de los productos y servicios.
Mientras tanto los relacionistas públicos ven a las rrpp como un área donde las compañías manejan sus relaciones con sus stakeholders, y la mercadotecnia y la publicidad lo ven como herramientas que las relaciones públicas utilizan en las ventas y relaciones con clientes de la empresa.

En cuanto a la función de las rrpp en una empresa existen tres formas básicas descritas en el libro:

• “Un departamento, división o persona especializada dentro de la empresa que sirva exclusivamente para ella”.
• “La contratación del servicio de una agencia asesora independiente especializada en relaciones públicas”.
• “La combinación de las dos formas anteriores”.

Las relaciones públicas no se deben confundir con la publicidad menciona el autor, a pesar de que ambas tienen una vida relacionada con actividades conectadas, pero tienen una diferencia de “fondo y forma”. El objetivo de la publicidad es estrictamente comercial porque se encarga de vender el producto o servicio de la empresa, mientras que las rrpp no vende productos si no que a la empresa agrandando su fama, confianza hacia sus públicos.

2. LAS RELACIONES PÚBLICAS

Para hablar de las Relaciones Públicas como tal primero debemos de tomar en cuenta un factor que hace posible la practica de las RRPP y son las relaciones humanas y es el preámbulo de este segundo capítulo.

Las relaciones humanas tienen como objetivo conseguir la mayor participación de sus empleados en los objetivos que se tracen, estos empleados persiguen determinados propósitos como son: satisfacción de sus necesidades, realización personal y prestigio social. Si estos trabajadores pudieran alcanzar los objetivos que se proponen su conducta definitivamente seria favorable y su rendimiento también.
En cuanto a las directrices de las relaciones humanas se establece que se tiene que orientar al trabajador según sus aptitudes y ubicarlo en el puesto donde pueda demostrar a plenitud las aptitudes que posee. Otro punto es que esas aptitudes hay que perfeccionarlas con una adecuada formación que implica que se les tenga que decir como “hacerlo de la mejor manera”. Y por ultimo el rectificar sus aptitudes, mediante una completa información, tal y como lo establece el libro.

En cuanto al padre de las relaciones públicas se le considera a Ivy Lee, y en 1935 ya se daban cursos de rr.pp en varias universidades, pero no se sabe con exactitud la fecha exacta de su aparición.
Salvador Mercado ve que la importancia de las relaciones públicas fue creciendo que los países industrializados crearon sus propios departamentos no solo para tener una buena imagen frente a sus ciudadanos, si no que también mostrarían su mejor cara al resto de países como una manera de reflejar lo positivo de su nación.

¿Publirrelacionista?

Se habla del publirrelacionista como un “consentido” del director general… una persona que se dedicaba a arreglar los problemas personales del director hasta los contactos con fines benéficos para su compañía, cabe resaltar que según el libro las funciones de este personaje eran oscuras y desconocidas, pero era un mal necesario ya que daba un prestigio a la empresa al incluirlo.

Hay una serie de recomendaciones que da Mercado para realizar la estructuración del departamento de RR.PP dentro de las empresas, las cuales tenemos:

* Investigación de necesidades – esto lo desempeña agencias especializadas en sondeos de opinión o mercado que conjuntamente con el departamento de relaciones públicas harán los trabajos necesarios para presentar informes de resultados con su interpretación. Trabajo de manera conjunta.

* Establecimiento de políticas y objetivos a corto y largo plazo – tomando la interpretación de los resultados obtenidos en las encuestas, deberán fijar los objetivos a través de políticas adecuadas de la empresa.

* Definición de funciones y formulación de la carta de organización – se debe planear la organización para realizar los objetivos con una clara definición de las funciones y responsabilidades.

* Establecimientos de procedimientos para medición de resultados – procedimientos que nos sirvan de control para detectar el avance de lo realizado a cada momento.

A todo esto las relaciones públicas definido como un conjunto de acciones de convivencia que realizan las empresas a sus públicos sirven de ayuda para que los trabajadores de la organización sepan que es lo que produce la empresa, el grado de aceptación que tiene con su publico externo, crear un ambiente laboral perfecto para que haya mayor productividad, etc. A su vez la empresa quiere que su público externo sepa sobre la importancia de sus servicios, la calidad de sus empleados, la buena administración que maneja, que sus productos o servicios sean de calidad y de buen precio entre otros.

Relaciones Públicas Aplicadas: Un camino hacia la productividad
Salvador Mercado

1- La Imagen Corporativa

Toda empresa tiene como objetivo crearse una sólida reputación que demuestre respeto, confianza hacia su público externo, o en otros casos corregirla si tuvieran una mala visión de ella. Se refiere a la Imagen Corporativa que toda compañía debe procurar mantenerla inmaculada.
“Una compañía puede tener todas las realizaciones de una ganadora, pero si no es conocida, no cosechará los inmensos beneficios de que disfrutan las ganadoras. Después de todo, sin conocimiento puede haber una evaluación no informada” según esta cita James H. Foster da a entender que si una persona conoce bien la compañía del cual es usuario la consideran como ganadora ya que todos sus beneficios serán aprovechados por sus públicos y por tanto ayuda a vender sus productos.

Según el libro las empresas hacen poca o demasiada investigación con respecto a sus programas corporativos de comunicaciones, lo que hacen es estudiar sus problemas hasta el cansancio en vez de buscar la solución más dable, o en el peor de los casos creen saber todas las respuestas a sus interrogantes por lo que en algunos casos no realizan investigaciones, claro que también esto responde a una tradición entre ejecutivos tal y como lo menciona el autor.
Salvador Mercado también hace referencia a que las formas de estudio existentes y que en su inicio se crearon para publicidad llámese como estudio de mercado, encuestas de opinión y técnicas de investigación se pueden utilizar de manera favorable en un plan de comunicaciones corporativas.
Los estudios de reconocimiento (conocimiento y actitud, o familiaridad) dan a demostrar el grado de reconocimiento y la actitud tomada frente a la empresa por parte del grupo, esto apunta al grado de cercanía o familiaridad que los públicos tienen a raíz de su pleno conocimiento de la empresa, en la otra cara de la moneda se encuentra los estudios de opinión que reflejan a temas sociales y que las empresas hacen estudios para conocer aspectos de carácter público que son importantes para ellas y que los resultados arrojados lo transmiten a la opinión pública a través de los comunicados de prensa, por ello este tipo de estudio es muy común para la prensa ya que forma parte de ella.

Para poder definir lo que es la cultura corporativa cabe mencionar que “es un conjunto de ideas, normas y valores que forman la identidad de la empresa”, identidad que debe ser respaldada por una gama de valores sólidos que muestren una identificación con la organización, lo que implica que es un esfuerzo conjunto interno dispuesto a construir ideas sobre eficiencia, progreso, motivación, etc. que serán la ayuda que se necesita para un optimo crecimiento como empresa.

La “la Imagen Corporativa” tiene que tener como base primordial hechos fundados en pruebas verificables que todos pueden corroborar si lo así lo quieren, en cuanto a su publicidad es más amplia dado que muestra hechos referentes a la empresa que la hacen más famosa y que el público debe conocer y que la empresa debe hacerlo público (ej. Ley de Transparencia). Las maneras por las cuales lo pueden publicar son variadas, tal y como lo menciona Mercado en el libro: folletos, películas, emisiones de radio, revistas, periódicos, publicaciones internas. Por ello una agencia de Relaciones Públicas está en condiciones de cooperar y aconsejar en esta clase de labor.

::Método y técnicas para el control de la imagen:: entre las técnicas cabe mencionar las más resaltantes:

- Cambios favorables en el tono de las noticias y reportajes.
- Cartas de comentarios y críticas.
- Ausencia de disputas laborales y una constante productividad elevada son buenos pero no terminantes.
- Las encuestas de opinión, entre otros.

Todo esto ayudara a mantener un pleno control sobre la imagen corporativa y el propio crecimiento de la empresa.

Mayit Candela Peche
Aula 203 – VII – Mañana
1era entrega libro “Relaciones Públicas Aplicadas: Un camino hacia la productividad” de Salvador Mercado.